Klienci

Nasza współpraca z klientami

Naszą misją jest dostarczanie ludziom usług finansowych, których potrzebują, które rozumieją, za godziwą cenę i na które ich stać. Jest to możliwe dzięki, po pierwsze, odpowiedzialnemu zarządzaniu ofertą oraz, po drugie, budowaniu długotrwałych relacji z klientami.

Głównym źródłem klientów dla naszych ekspertek i ekspertów są rekomendacje i polecenia od zadowolonych klientów, dlatego w sposób szczególny dbamy o ich zadowolenie i satysfakcję. Rekomendacje i opinie naszych klientów są dostępne m.in. na portalu Odpowiedzialnefinanse.pl. Wszystkie zamieszczone komentarze uważnie analizujemy.

Korzyści dla klienta ze współpracy z pośrednikiem:

• przegląd i porównanie ofert z rynku,
• wstępna analiza tzw. zdolności kredytowej klienta (przy korzystaniu z produktów kredytowych),
• przygotowanie oferty dopasowanej do potrzeb oraz możliwości klienta,
• wyjaśnienie wszystkich pojęć związanych z danym produktem, przetłumaczenie ich na język zrozumiały dla osób spoza branży finansowej,
• pomoc w przygotowaniu i skompletowaniu niezbędnych dokumentów,
• monitorowanie całego procesu, aktywne pośrednictwo w komunikacji pomiędzy klientem a instytucją finansową,
• usługa bezpłatna dla klienta (prowizję pokrywa instytucja finansowa).

Przeciwdziałanie misselingowi

Walczymy o 0% missellingu (nieodpowiedzialnej sprzedaży). Pracujemy nad tym zarówno w naszej organizacji, jak i w całej branży finansowej. Staramy się odpowiedzialnie zarządzać naszą ofertą i mamy wiele wdrożonych procedur, których celem jest ograniczenie ryzyka nieodpowiedzialnej sprzedaży. Zdajemy sobie jednocześnie sprawę, że istnieją różne ryzyka, którym musimy stawić czoło w dziedzinie etyki. Przy rosnącej sieci ekspertek i ekspertów trudne jest monitorowanie wszystkich zachowań i zapanowanie nad każdą transakcją. Ryzyko nieodpowiedzialnej sprzedaży zwiększa też dostępność wysokomarżowych produktów i chęć zarobienia wyższych prowizji na jednym kliencie. Dokładamy jednak wszelkich starań, aby to ryzyko ograniczyć. W jaki sposób?

• Uważnie dobieramy produkty do naszej oferty lub wycofujemy się z produktów, które mogą być niezgodne z naszymi zasadami. Chcąc położyć większy nacisk na ten element naszych działań, w 2019 r., stworzyliśmy Komisję Produktową, której zadaniem jest analiza i ocena każdego nowego produktu przed wprowadzeniem do oferty ANG. Jest to interdyscyplinarny zespół, w skład którego wchodzą m.in. Rzecznik Etyki oraz przedstawiciele zarządu, a także osoby zajmujące się wsparciem produktowym.
• W 2019 r. określiliśmy maksymalne prowizje dla naszych ekspertów (więcej informacji: Wynagrodzenie od instytucji finansowych – prowizje dla pośredników).
• Dokładamy wszelkich starań, by dobrze wyjaśnić wszystkie warunki związane z produktem finansowym, postanowienia umowy, zwłaszcza w zakresie grożących klientom konsekwencji i ryzyka finansowego.
• W miarę możliwości monitorujemy naszą sprzedaż pod kątem odpowiedzialnej sprzedaży, analizując np. nienaturalną, niezgodną z trendami w firmie sprzedaż dla jednej z instytucji, sprzedaż na wysokich prowizjach czy też sprzedaż kilku produktów jednemu klientowi w tym samym czasie.
• Wypracowaliśmy Kodeks Etyki oraz Ład Spółdzielniany, które obowiązują wszystkich współpracowników i współpracowniczki i jasno określają zasady, którymi się kierujemy.
• Od 2019 r. wdrożyliśmy autorskie szkolenie z etyki, które jest bezwzględnie obowiązkowe dla wszystkich współpracowników ANG Spółdzielni.
• Formuła spółdzielni sprzyja budowaniu poczucia współodpowiedzialności i niezależności niezbędnej w relacjach z klientami.
• Poważnie traktujemy proces reklamacji – każdy, również nasz klient, może zgłosić swoje wątpliwości do naszej Komisji Etyki na adres etyka@grupaang.pl lub do Komisji Etyki Związku Przedsiębiorstw Finansowych (ZPF) ‒ etyka@zpf.pl (więcej informacji o reklamacjach).
• Propagujemy odpowiedzialne podejście do sprzedaży w całej branży. Jesteśmy inicjatorem projektu Nienieodpowiedzialni.pl (więcej informacji o projekcie).

Wynagrodzenie od instytucji finansowych – prowizje dla pośredników

Jesteśmy wynagradzani przez instytucje finansowe, a klient nie ponosi kosztów związanych z naszą usługą. Taka sytuacja jest korzystna finansowo dla klienta, może jednak rodzić większe ryzyko nieodpowiedzialnej sprzedaży – nieetyczny pośrednik mógłby mieć pokusę sprzedawania klientowi tych produktów, z których ma największą prowizję, zamiast tych, które są dla klienta najlepsze. W przypadku kredytów istnieje dodatkowo mechanizm, który do pewnego stopnia umożliwia pośrednikowi ustalanie prowizji na niższym lub wyższym poziomie i w zależności od tego, co zaproponuje klientowi, zwiększa się bądź zmniejsza jego zarobek. Jako ANG staramy się na różne sposoby przeciwdziałać takim praktykom.

W lipcu 2018 r. wprowadzone zostały w ANG dodatkowe ograniczenia dotyczące wysokości prowizji dla ekspertów (dot. produktów, przy których pośrednik ma wpływ na wysokość prowizji i tym samym wynagrodzenia). Zmiany zostały podyktowane wejściem w życie wytycznych EBA (European Banking Authority) dot. polityki i praktyk w zakresie wynagrodzeń w odniesieniu do sprzedaży i dystrybucji detalicznych produktów i usług bankowych. Mają one na celu ograniczenie sprzedawania klientom produktów z podwyższonymi prowizjami oraz uzależnienie poziomu wynagrodzenia od jakości pracy ekspertów

W 2019 r. nasze standardowe prowizje przy produktach kredytowych, zgodnie z umowami, wynosiły:

• kredyty hipoteczne: od 0,35% do 5,8%
• kredyty gotówkowe: od 0,15% do 18%.

Nasza średnia prowizja pobrana w 2019 r. to:

• kredyty hipoteczne: 2,19%
• kredyty gotówkowe: 4,97%

Średnia na takim poziomie pokazuje, że udaje nam się znaleźć równowagę między naszym interesem a interesem klienta. Warto również zaznaczyć, że często, w miarę możliwości danych nam przez banki, negocjujemy z nimi korzystne warunki dla naszych klientów, często kosztem naszej prowizji.

Modele wynagrodzeń pośredników ubezpieczeniowych są zróżnicowane w zależności od produktu ubezpieczeniowego. W przypadku ubezpieczeń majątkowych zawieranych na okres 1 roku (np. ubezpieczenia komunikacyjne i mieszkaniowe) stosowana jest zasada wynagrodzenia wypłacanego jednorazowo, jako odpowiedni procent pobranej łącznej składki za cały okres ubezpieczenia. Jeśli takie ubezpieczenie opłacane jest w ratach, to wynagrodzenie jest wypłacane proporcjonalnie po zapłaceniu każdej z rat.

Bardziej skomplikowany jest model wynagrodzenia w przypadku umów ubezpieczenia na życie. Są to ubezpieczenia, w których składka opłacana jest okresowo (np. co miesiąc). Najczęściej stosowana jest zasada wypłaty in-caso, co oznacza, że odpowiednia stawka wynagrodzenia wypłacana jest po każdej wpłacie klienta. Możliwe jest tu także zastosowanie zasady wypłaty wynagrodzenia metodą up-front, czyli zaliczkowa wypłata wynagrodzenia z góry, zwykle za pierwszy rok umowy. Jednak tu, jeśli umowa ulegnie rozwiązaniu w okresie, za który zostało wypłacone już wynagrodzenie, pośrednik zobowiązany jest do proporcjonalnego zwrotu nienależnego wynagrodzenia.

Usługi dla osób głuchych

Zależy nam, aby nasza oferta była dostępna dla całego społeczeństwa, dlatego pracujemy nad tym, aby otwierać się na grupy osób o utrudnionym dostępie do usług finansowych. W 2019 r. rozpoczęliśmy współpracę z Centrum Finansowym Głuchych, prowadzonym przez Sławomira Łuczywka, który obecnie jest jednym z członków naszej Spółdzielni. Dzięki temu możemy naszym klientom zaoferować pomoc i wsparcie w języku migowym. Dostosowujemy również, we współpracy z naszymi partnerami, oferowane produkty do potrzeb osób głuchych i słabosłyszących.